Pergunta negativa pesa o dobro no sentimento de marca nas respostas da IA
Estudo com 180 perguntas em três tons mostra que a formulação negativa derruba a imagem da marca em cerca de 56 pontos, contra 26 de ganho na positiva.
Por Redação MOBAEO··2 min de leitura
O tom da pergunta feita a um assistente de IA muda a forma como ele fala de uma marca, e o efeito é bem maior quando a pergunta é negativa. Um estudo com 180 perguntas, cada uma escrita em versão positiva, neutra e negativa, mostrou que o enquadramento negativo puxa o sentimento da resposta para baixo com cerca de duas vezes mais força do que o positivo o empurra para cima.
Os resultados foram apresentados numa análise publicada pelo Alfaweb em 4 de novembro, que trata do sentimento de marca nas respostas do ChatGPT. As perguntas cobriam categorias como eletrônicos de consumo (televisores), serviços de telessaúde ligados a medicamentos GLP-1 e programas de fidelidade de companhias aéreas.
Cada pergunta foi rodada cinco vezes, num total de 900 respostas. O sentimento atribuído às marcas foi medido numa escala de -100 a +100, e quem classificou as respostas não via as perguntas originais, para reduzir o viés.
Os números
Em média, as perguntas negativas levaram o sentimento a cerca de -36. As neutras ficaram em torno de +20 e as positivas chegaram perto de +46. Na comparação com a versão neutra, a pergunta negativa derruba o sentimento em cerca de 56 pontos, enquanto a positiva sobe apenas cerca de 26.
O estudo aponta uma relação consistente entre o tom da pergunta e o da resposta, com correlação de Spearman de cerca de 0,66.
Em temas ligados a confiança, como confiabilidade, reembolso, privacidade e segurança, a formulação positiva não garante respostas mais favoráveis. A negativa, por outro lado, continua degradando o sentimento.
Comparações e instabilidade
As perguntas que comparam marcas produziram as maiores oscilações. Ao inverter a ordem das marcas apontadas como problemáticas em perguntas negativas, um programa de fidelidade aérea caiu de cerca de +91 para cerca de -93, e um fabricante de eletrônicos foi de cerca de +96 para cerca de -9 em outro teste. Inverter a formulação, porém, nem sempre inverteu o resultado: houve marca que seguiu positiva mesmo numa comparação desfavorável.
A mesma pergunta também nem sempre gera a mesma resposta. Só 44% das perguntas receberam exatamente a mesma classificação de sentimento nas cinco rodadas, e a nota variou em média 27 pontos de uma rodada para outra. Ainda assim, 96% chegaram a um sentimento majoritário, com pelo menos três das cinco respostas no mesmo sentido.
O que isso muda para quem cuida de marca
Monitorar a marca na IA só com perguntas neutras ou positivas mostra metade do quadro. A análise recomenda testar as três versões de cada pergunta, rodar cada uma várias vezes e acompanhar a média ao longo do tempo, em vez de tirar conclusão de uma rodada isolada. Nos temas de confiança, a orientação é publicar provas concretas, como políticas claras, perguntas frequentes detalhadas e certificações, em páginas bem estruturadas e fáceis de citar.
Para entender
Quanto uma pergunta negativa piora o sentimento sobre a marca?
Em relação à versão neutra, cerca de 56 pontos numa escala de -100 a +100. A versão positiva melhora só cerca de 26 pontos.
A IA responde sempre igual à mesma pergunta?
Não. Só 44% das perguntas tiveram a mesma classificação nas cinco rodadas, e a nota variou em média 27 pontos, embora 96% tenham chegado a um sentimento majoritário.
Escrever de forma positiva ajuda em temas de confiança?
Segundo o estudo, não necessariamente. Em temas como reembolso, privacidade e segurança, o tom positivo não garante resposta mais favorável, enquanto o negativo continua derrubando o sentimento.
Fonte: Alfaweb.